公司沒(méi)有專職的客服產(chǎn)品經(jīng)理，客服的團(tuán)隊(duì)人數(shù)不多也不是專職的，主要有市場(chǎng)部同事、商機(jī)拓展部同事和產(chǎn)品部門的運(yùn)營(yíng)人員構(gòu)成，處于公司對(duì)于客服的一個(gè)需求和規(guī)劃，暫時(shí)采用的是使用第三方客服產(chǎn)品的方式，所以較近一段時(shí)間有跟近了【在線客服系統(tǒng)調(diào)研】的這方面工作，暫時(shí)變成兼職客服pm角色；考量的主要是渠道功能、智能機(jī)器人、客服工作管理、客戶管理、價(jià)格等幾個(gè)方面；
① 渠道功能對(duì)比主要是外接渠道情況+在線客服渠道。外接渠道覆蓋了線上渠道（渠道覆蓋——桌面網(wǎng)頁(yè)、移動(dòng)網(wǎng)頁(yè)、 APP、微博、微信、小程序、郵件等）和線下渠道（呼叫中心）；在線客服系統(tǒng)主要即時(shí)通訊功能和移動(dòng)端優(yōu)化； 對(duì)比結(jié)果顯示目前基本這些工具能大體覆蓋各線上渠道，此外易維和智齒目前可接入釘釘；網(wǎng)易和環(huán)信的移動(dòng)客服采用了獨(dú)特的IM長(zhǎng)鏈接技術(shù)有一定優(yōu)勢(shì)；對(duì)于呼叫中心的功能稍弱。
② 智能機(jī)器人主要是 AI 能力和人機(jī)協(xié)同情況；AI能力主要包含了自然語(yǔ)義處理、知識(shí)庫(kù)、開發(fā) API等；人機(jī)協(xié)同主要包含機(jī)器人合作的一些模式和與人工對(duì)接時(shí)的一些轉(zhuǎn)接模式； 對(duì)比結(jié)果顯示，網(wǎng)易和 UD 較強(qiáng)，環(huán)信和智齒居中，易維和美恰次之。
③ 客服工作管理主要是對(duì)于客服工作協(xié)同和客服工作質(zhì)檢的對(duì)比?？头ぷ鲄f(xié)同：內(nèi)部協(xié)同（會(huì)話分配的模式、轉(zhuǎn)接情況、內(nèi)部通訊等）+外部協(xié)同（工單中心）：客服工作質(zhì)檢是客戶對(duì)于客服接待量、滿意度等菲比； 對(duì)比結(jié)果顯示易維、智齒和Udesk的會(huì)話、工單、質(zhì)檢較完善；網(wǎng)易在客服內(nèi)部協(xié)同功能有所不足，不支持多人對(duì)話；環(huán)信在會(huì)話的分配和工單的跟進(jìn)有所不足；美恰適合于工單需求較輕的企業(yè)。
④ 客服系統(tǒng)主要對(duì)于未知用戶和已知用戶的管理。對(duì)于未知用戶，主要在與對(duì)用戶信息的搜集和一些邀請(qǐng)會(huì)話的機(jī)制；對(duì)于已知用戶，主要在于其信息的存儲(chǔ)以及分析、管理（對(duì)接 CRM 系統(tǒng)）等； 對(duì)比結(jié)果顯示網(wǎng)易七魚具有一定的優(yōu)勢(shì)；環(huán)信在自動(dòng)邀請(qǐng)對(duì)話上有欠缺，在客戶信息管理上基本可以滿足；美洽在邀請(qǐng)對(duì)話上方式更為多樣，不僅提供了手動(dòng)邀請(qǐng)和自動(dòng)邀請(qǐng)兩種邀請(qǐng)對(duì)話的方式，并且還能強(qiáng)制使用戶進(jìn)入對(duì)話，更加適合“重銷售”型企業(yè)的需要；易維幫助臺(tái)的客戶管理比較欠缺。智齒跟美恰相似，Udesk的優(yōu)勢(shì)在于可以為用戶劃分多個(gè)等級(jí)，對(duì)于用戶的管理具有一定的優(yōu)勢(shì)。
⑤ 價(jià)格, 每款產(chǎn)品根據(jù)不同的功能模塊采取不同的收費(fèi)模式，單獨(dú)的在線客服功能大多按照一坐席多少錢來(lái)定，有的綁定購(gòu)買在線客服和工單或者呼叫中心會(huì)有一定的優(yōu)惠，但大體上價(jià)格差異不太大；此外機(jī)器人的購(gòu)買有些是根據(jù)詞條數(shù)來(lái)計(jì)費(fèi)，有些按照數(shù)量來(lái)計(jì)費(fèi)，會(huì)有一定的價(jià)格上的差距，可根據(jù)需求來(lái)?yè)Q算更劃算的服務(wù)方式。
后來(lái)我們根據(jù)本身的需求選擇了智齒客服，還有兩點(diǎn)建議：
① 在選擇工具時(shí)，除了本身對(duì)于工具功能的規(guī)劃，也要收集好會(huì)用到工具的同事的建議；
② 確定前選定2-3個(gè)，給需使用同事試用，其實(shí)工具的功能大致差別不太大。
