較開始考慮做客服系統(tǒng)是因為考慮到客服同事與其他運營同事工作中需要考慮的事宜不一樣，運營同事需要關(guān)心的是訂單流轉(zhuǎn)是否健康，需要關(guān)心的是比較全局的情況，而客服同事需要具體地對每一個問題跟進并解決，用戶產(chǎn)生的問題多而雜亂，所以客服在具體解決問題的時候會需要一個記錄工具，幫助客服管理工作，從而對客服的工作量進行統(tǒng)計，并通過客服收集到的問題分析用戶行為。
用戶故事
一、客服
1、客服接到用戶來電，根據(jù)用戶手機號定位到相應(yīng)訂單，并將訂單標(biāo)記成為需要處理的工單。
2、客服在待處理工單列表中逐一處理，通過電話溝通解決后，記錄操作日志，并標(biāo)記為已解決。
3、逾期的訂單和異常的訂單在客服與用戶溝通并解決（用戶寄回正確的貨品并完成審核）后，訂單置為完成，相應(yīng)的客服工單變?yōu)橐呀鉀Q；在溝通后仍然未解決，則工單狀態(tài)不變，仍然需要客服持續(xù)跟進到解決為止。
4、用戶退回貨品后，有可能產(chǎn)生應(yīng)退回與實際退回的貨品不一致的情況，倉庫比對給出結(jié)果后，將這種情況的訂單標(biāo)記為異常訂單后，同時放入客服待處理的工單列表中，客服逐一跟用戶電話溝通后，記錄操作日志。
5、逾期未退回的訂單產(chǎn)生后，應(yīng)該放入客服待處理的工單列表中，客服逐一跟用戶電話溝通后，記錄操作日志。
6、逾期和異常的情況在客服未溝通的情況下解決了，則無需再進入客服的待處理工單列表中。
7、用戶所處的地理位置不在快遞上門取件的范圍內(nèi)，需要自己解決快遞問題，并需要打電話告知客服快遞編號和物流公司，客服更新至訂單中，并記錄備注。
二、管理員
1、需要查看客服日常工作情況，并根據(jù)解決工單的數(shù)量來衡量客服績效等指標(biāo)。
2、根據(jù)客服跟進的訂單問題，總結(jié)出用戶使用情況，做產(chǎn)品下一步的改進。
根據(jù)用戶故事抽象出的客服模塊主要涉及：工單系統(tǒng)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計。工單系統(tǒng)由于跟訂單系統(tǒng)緊密相關(guān)，因此先將訂單每個狀態(tài)列出，并在某些可能出現(xiàn)問題的節(jié)點與工單系統(tǒng)連接起來。
客服工單狀態(tài)梳理：按照處理與未處理來劃分，無非有以下三種：待處理、處理中、已解決。僅僅只是被標(biāo)記，未跟進過的工單是“待處理”狀態(tài)；“處理中”的工單，客服可以記錄跟進的情況；“已解決”的工單，客服無需再跟進，可以作為客服主管用于評估客服績效的因素之一。涉及到跟進、績效評估等，就一定要把受理人一并記錄到系統(tǒng)中。
首先解決客服工作管理的事：一是自動成為客服待辦事項的；二是人工操作成為客服待辦事項的。自動成為客服待辦的工單的有：逾期訂單、異常訂單；人工操作成為客服待辦工單的，任何狀態(tài)的訂單都可以。所以在邏輯層面，將逾期、異常訂單直接幫客服標(biāo)記；其他訂單，在功能層面，給客服一個“標(biāo)記成為工單”的功能。相關(guān)閱讀：未來，有用、休閑類小程序更受用戶歡迎
在梳理工單狀態(tài)時，需要注意的是，有一些工單是客服跟進后需要自己操作，將工單解決的，比如客服自己標(biāo)記的訂單；有一些工單是在用戶進行了下一步操作后自動解決的，比如那些逾期的訂單，用戶在寄回時就算是解決了。所以在工單上，除了要給客服填寫跟進操作的入口外，還要給他一個將工單關(guān)閉、解決的入口。
以上，就是一個簡單客服系統(tǒng)的產(chǎn)生。當(dāng)然這只是解決了客服的部分問題，距離客服系統(tǒng)的完整性還差很多，至少在下一階段，應(yīng)該把客服間協(xié)同工作的問題，以及跟客服對話系統(tǒng)連接等加入系統(tǒng)中。
