說(shuō)到客服系統(tǒng)相信每個(gè)小伙伴都有過(guò)撥打客服熱線的經(jīng)歷，心里的靠前反應(yīng)就是親切的客服聲音，溫和卻又高效的協(xié)助來(lái)電用戶處理遇到的各種情況。
而一套標(biāo)準(zhǔn)的客服系統(tǒng)負(fù)載如何呢？以魅族官方客服熱線 400-788-3333 為例，平均提供客戶服務(wù)超百萬(wàn)次/月。如此高強(qiáng)度的負(fù)載下，支撐客服系統(tǒng)完善運(yùn)作的又是哪些部分呢？
人工還是機(jī)器，這是個(gè)選擇？
客服是企業(yè)提供服務(wù)中的重要一環(huán)，而有時(shí)候這項(xiàng)服務(wù)卻不得不面對(duì)人工還是機(jī)器的抉擇。
人工客服：精確回答，復(fù)雜有效，但成本高，占據(jù)資源多；
機(jī)器客服：隨時(shí)響應(yīng)，簡(jiǎn)單高效，占用資源少，成本相對(duì)低。
很明顯使用人工帶來(lái)更好的用戶體驗(yàn)的同時(shí)也會(huì)存在接待效率不高的情況，分析人工與機(jī)器各自更適合的服務(wù)范圍后，我們選擇了人工 + 機(jī)器的模式：
在魅族的在線客服中，用戶先接入機(jī)器智能客服，通過(guò)關(guān)鍵字匹配，快速高效的處理用戶提出大部分常見(jiàn)問(wèn)題；若超出范圍則會(huì)進(jìn)入人工客服。
魅族在線客服系統(tǒng)通過(guò)多渠道，多終端的方式已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了電腦 PC 端（www.meizu.com）、手機(jī)網(wǎng)頁(yè)端、魅族服務(wù) APP 端、微信公眾號(hào)（魅族科技、魅族Care 等）共 4 大入口，方便用戶隨時(shí)隨地獲取幫助。
知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)
知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)一般也叫 FAQ 庫(kù)或問(wèn)題集合庫(kù)。
魅族客服部門現(xiàn)在使用的客服系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)建立于 2016 年，涵蓋了手機(jī)、配件、系統(tǒng)、活動(dòng)、售前&售后等 7 大分類，并保持了實(shí)時(shí)更新，實(shí)時(shí)發(fā)布的高效運(yùn)作模式。
得益于這套知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，魅族客服團(tuán)隊(duì)的同事們能及時(shí)通過(guò)檢索查詢到用戶咨詢的問(wèn)題，并給出專業(yè)可靠的回答。就連 小編平時(shí)出文章時(shí)也會(huì)用到這套系統(tǒng)去查詢相關(guān)信息。
質(zhì)檢與工單系統(tǒng)
質(zhì)檢系統(tǒng)顧名思義，是企業(yè)對(duì)客服工作的考核與評(píng)定，它除了提高客服效率以外，較重要的一項(xiàng)功能就是可以將客服的消息進(jìn)行流痕：
為了保證服務(wù)質(zhì)量，您的來(lái)電可能會(huì)被錄音。
當(dāng)我們接通客服熱線之前，語(yǔ)音會(huì)自動(dòng)播報(bào)這句話，與客服的通話結(jié)束后這段錄音將可能被保留作為質(zhì)檢錄音。
工單系統(tǒng)是一個(gè)大家經(jīng)常忽視的部分，但它在客服系統(tǒng)中發(fā)揮的作用卻非同小可。由于權(quán)限管理和資源利用率，不同的業(yè)務(wù)與組別通常各司其職，齊心協(xié)力配合整個(gè)客服系統(tǒng)的運(yùn)作。相關(guān)閱讀：未來(lái)，有用、休閑類小程序更受用戶歡迎
如果把客服系統(tǒng)比做人類，那么工單系統(tǒng)就好像人體的血管一樣，完成這些不同組別之間“客戶事件”流轉(zhuǎn)的支撐。工單系統(tǒng)能高效及時(shí)的記錄用戶需求，避免無(wú)效等待，協(xié)助終端處理人員能更好的為用戶提供定制化服務(wù)。
客訴系統(tǒng)
馬克思主義哲學(xué)告訴我們，任何事物都具有存在相對(duì)性。企業(yè)也是一樣，總是無(wú)法做到所有人都滿意，但追求更多的人滿意，正是客訴系統(tǒng)存在的價(jià)值。
從維修金額到活動(dòng)內(nèi)容，每天客訴系統(tǒng)的同事都會(huì)遇到各種情況，這些情況可能是知識(shí)庫(kù)中已有的內(nèi)容，也可能是尚未收錄的特殊情況。而通過(guò)處理用戶遇到這些問(wèn)題，魅族客服系統(tǒng)也能保持不斷的迭代更新，在發(fā)展中適應(yīng)未來(lái)。
