在強(qiáng)調(diào)消費(fèi)升級的今天，客服不僅僅提供“解決問題”的售后服務(wù)，而是將服務(wù)對象擴(kuò)大到企業(yè)的意向用戶、潛在用戶，客服工作也由售后服務(wù)變?yōu)槭矍白稍?，由被?dòng)的解答變成主動(dòng)的問詢。
作為接觸用戶的一線，客服中心轉(zhuǎn)變?yōu)榻灰椎目壳碍h(huán)，此時(shí)進(jìn)行主動(dòng)營銷不僅是必要的而且效果也更明顯。下面以智能客服系統(tǒng)為例，展示客服人員如何進(jìn)行主動(dòng)營銷。
數(shù)據(jù)報(bào)表：定位企業(yè)（潛在）用戶群
智能客服系統(tǒng)擁有全面的數(shù)據(jù)分析功能，登陸客服管理中心，首先可以看到一個(gè)數(shù)據(jù)總覽，這是對訪客數(shù)據(jù)及客服接待數(shù)據(jù)的概況。
點(diǎn)擊左側(cè)功能欄的第二項(xiàng)“數(shù)據(jù)報(bào)表”，能查看到訪客數(shù)據(jù)和客服績效的具體數(shù)據(jù)分類。在這里，會將所有訪客的行為數(shù)據(jù)自動(dòng)抓取，分類匯總到數(shù)據(jù)報(bào)表中，分為訪客統(tǒng)計(jì)、區(qū)域分布、訪問頁面、咨詢主題、會話渠道等維度。
訪客統(tǒng)計(jì)中有訪客的咨詢數(shù)及會話數(shù)統(tǒng)計(jì)；區(qū)域分布中能看到訪客的區(qū)域分布；訪問頁面中統(tǒng)計(jì)了訪客所訪問的頁面數(shù)，可以幫助了解用戶較關(guān)注的內(nèi)容；咨詢主題統(tǒng)計(jì)能看出用戶咨詢的重點(diǎn)，這些主題可以自定義；會話渠道統(tǒng)計(jì)中可以看到訪客時(shí)通過不同端口發(fā)起會話的數(shù)量。
通過數(shù)據(jù)報(bào)表這個(gè)功能，能對這些潛在客戶進(jìn)行初步的定位，從而幫助市場人員制定更有針對性的營銷策略。
客戶信息：精準(zhǔn)的個(gè)人畫像
數(shù)據(jù)報(bào)表中呈現(xiàn)的是企業(yè)整體的（潛在）用戶群信息，客服人員在具體接待時(shí)可以此為大方向，但具體到單個(gè)訪客，則需要更詳細(xì)的個(gè)人信息，進(jìn)行一對一的服務(wù)。登錄客服工作臺，當(dāng)與訪客進(jìn)行會話時(shí)，右側(cè)會有具體的客戶信息顯示，分為訪問信息和聊天記錄。
訪問信息中上面是系統(tǒng)自動(dòng)抓取的用戶信息，包括訪客的ip、會話發(fā)起頁、落地頁、訪問次數(shù)等信息，而在下面的部分，則是包括姓名、手機(jī)、郵箱、地址等一系列用戶的真實(shí)信息可供客服人員在接待時(shí)手動(dòng)完善，客服人員還可對具體的訪客進(jìn)行貼標(biāo)簽和備注說明。點(diǎn)擊保存后這些信息會保存到系統(tǒng)中，當(dāng)該訪客再次發(fā)起會話時(shí)，這些信息會同時(shí)出現(xiàn)。
聊天記錄中可以查看該訪客的歷史咨詢記錄，通過這些用戶信息和聊天記錄客服人員在接待時(shí)可以有的放矢，進(jìn)行針對性的營銷推薦服務(wù)。
邀請會話：進(jìn)行主動(dòng)營銷
售前服務(wù)是所有交易的靠前步，因此不用等待用戶發(fā)起，通過主動(dòng)邀請會話化被動(dòng)為主動(dòng)。這種主動(dòng)邀請也并非是肆意而為，同樣需要有數(shù)據(jù)和行為分析的支撐。登錄客服工作臺，點(diǎn)擊左側(cè)菜單欄中的“實(shí)時(shí)訪客”，客服人員可以查看到當(dāng)前的實(shí)時(shí)訪客及相關(guān)數(shù)據(jù)。
這些數(shù)據(jù)包括訪客的姓名（如果是被記錄的訪客）、訪問/會話次數(shù)、進(jìn)入的時(shí)間、正在瀏覽的頁面等多項(xiàng)數(shù)據(jù)。以這些數(shù)據(jù)為依據(jù)，客服人員可以對不同的訪客進(jìn)行“邀請會話”和“直接會話”的操作，進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)。
依靠智能客服系統(tǒng)客服人員能輕松完成主動(dòng)型服務(wù)和營銷，擴(kuò)寬服務(wù)的邊界，對于用戶來說，他們享受到的也是一對一的 專屬服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)和客戶之間的雙贏。
